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Field Service Management

Erhöhung der Produktivität Ihrer Feldtechniker und der Kundenzufriedenheit

 

In vielen unserer Serviceprojekte stoßen wir auf die Herausforderung, dass Servicetechniker Aufwände im Feld generieren, die nur eine geringe oder keine Wertschöpfung aufweisen und die Techniker dadurch ihr Produktivitätspotential nur unzulänglich ausschöpfen. Beispiele sind unnötige Fahrt- und Wartezeiten, hoher Administrationsaufwand bei Reports, Know-How Defizite, limitierter Zugang zu Produkt- und Systemdaten oder ungenau definierte Serviceabläufe. Die Gründe sind mannigfaltig.

 

Field Service Managementlösungen mit stringent definierten Prozessen, ausgerichtet auf Effizienzsteigerung bei der Auftrags- und Technikersteuerung bieten die Möglichkeit Ineffizienzen zu überwinden.

 

Field Service Management steht für die optimierte Einsatzplanung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens zur Abwicklung von Service- oder Instandhaltungsaufträgen. Eine Lösung zur Einsatzsteuerung für den technischen Außendienst ermöglicht eine bessere Transparenz über die Service- und Instandhaltungsprozesse. Dies betrifft die kurzfristige operative Planung und Abwicklung, sowie die langfristige Kapazitätsplanung.

 

Ferner wird ein Großteil des Dispositionswissens / Methodik zentral in der Lösung abgebildet und zur Verfügung gestellt. Dies ermöglicht die Zentralisierung und Standardisierung des Dispositionsprozesses und schafft eine Basis zur Effizienzsteigerung durch höheren Auslastungsgrad der Feldtechniker. Neben der gesteigerten Produktivität führt der Einsatz von Field Service Management auch zu einer höheren Kundenzufriedenheit durch kürzere Zeitfenster für Serviceeinsätze und eine höhere Termintreue.

 

Die führenden Field-Service-Management-Lösungen (FSML) haben einen hohen Digitalisierungsgrad erreicht, um den heutigen Kundenanforderungen gerecht zu werden. Folgende wesentliche Funktionen sollten FSML unbedingt haben, die nachfolgende Aufzählung dient als Richtlinie:

 

  • Kapazitätsplanung der Serviceaufträge und Technikerressourcen für eine langfristige Sicherstellung von Ressourcen unter Berücksichtigung eines hohen Auslastungsgrad
  • Flexible, ereignisbasierte Planung von Serviceaufträgen, mit automatischen Bündelungsfunktionen von weiteren Aufträgen zur Reduzierung des Planungsaufwand im Back Office
  • Echtzeitdaten und Live-Überwachung in Verbindung mit Alert & Event Management Systemen für eine Erhöhung der Servicegeschwindigkeit
  • Integration mit Ersatzteil- und Werkzeugmanagement zur optimalen Synchronisation mit Feldtechniker Ressourcen Transparente
  • Mobile Anwendung für Techniker für Auftragsübermittlung und Monitoring zur effizienten Steuerung der Feldtechniker
  • Digitale Checkliste und Servicereports zur Reduzierung der administrativen Arbeitszeit der Feldtechniker
  • Anbindung an Knowledge Datenbanken und Informationen zur installierten Basis für eine höhere Qualität und Geschwindigkeit der Serviceleistung
  • Integration mit CRM-Lösungen für eine 360 Sicht auf den Kunden zur weiteren Ausschöpfung des After Sales Potential

 

All diese Funktionen tragen dazu bei, dass sich mit Field Service Management-Software durch optimierte Prozesse Kosteneinsparungen von 20 Prozent und mehr erzielen lassen. Mit der Verbesserung der Außendienstprozesse können Unternehmen auch individueller und schneller auf Kundenbedürfnisse eingehen. Das erhöht mittelfristig die Zufriedenheit und damit die Loyalität der Kunden.

Zusammenfassend - was sind die kritischen Erfolgsfaktoren bei der Implementierung von Field Service Management Lösungen?

 

  1. Klar Definierte E2E Prozesse von der Serviceticketerstellung über die Auftragserteilung im Feld bis hin zur finalen Faktura zum Kunden
  2. Vollständige Integration mit den Kernsystemen ERP (Material Management, FiBu), CRM und HR. Jeder Prozess- bzw. Medienbruch senkt die Akzeptanz bei den Anwendern und öffnet das Tor für ineffiziente Workarounds
  3. Durchgängige Mobile-Story für die Feldtechniker. Dies bedeutet eine intuitive, anwenderfreundliche Menüführung, ausgerichtet auf den konkreten Arbeitsablauf im Feld. Des Weiteren sollten Hardwarelösungen auf die Anwendung ausgelegt sein.
  4. Intensives On-Site Training der Mitarbeiter in der Nutzung der Systeme, sowohl im Back Office als auch im Feld. Neue Field Service Management System Implementierungen implizieren meist Prozessänderungen und diese müssen stringent begleitet werden.

 

admoVas Senior Experten haben Field Management Lösungen für Mittelständer mit 200 Technikern bis hin zu Großunternehmen mit über 8.000 Technikern in verschiedenen Branchen erfolgreich implementiert. Vom Design der Prozesse und der Lösung, bis hin zur Implementierung und dem damit verbundenen Change-Management.

 

In den letzten Jahren war admoVa auch stark in die Transformation der SAP-CS Lösung in neue Cloud Lösungen maßgeblich involviert. Wenn Sie auch Fragen zu diesem Spezialthema haben, bitte kontaktieren Sie uns.

    

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Ihr Ansprechpartner bei admoVa: Dr. Jens Rittscher

Jens.Rittscher@admova.com

    

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